- 很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，都將死于連鎖化之路
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術(shù)有限公司 發(fā)布時(shí)間：2022/11/16 0:00:00
隨著養(yǎng)老服務(wù)的蓬勃興起與發(fā)展，一些連鎖形式的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)始出現(xiàn)在養(yǎng)老領(lǐng)域，推動(dòng)了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)態(tài)的新發(fā)展。政府及主管部門(mén)對(duì)此及時(shí)予以鼓勵(lì)與扶持，國(guó)務(wù)院等各級(jí)政府多次發(fā)文，提出要大力培育發(fā)展小型化、連鎖化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)社會(huì)力量舉辦規(guī)模化、連鎖化的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，形成一批品牌形象突出、服務(wù)功能完備、質(zhì)量水平一流的連鎖化養(yǎng)老院。
連鎖養(yǎng)老服務(wù)形式的出現(xiàn)，符合養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向，對(duì)提升行業(yè)管理和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化，起到了積極的促進(jìn)作用。但由于連鎖養(yǎng)老服務(wù)剛剛興起，很多方面有待進(jìn)一步完善。連鎖養(yǎng)老服務(wù)受多種因素制約，存在著三重三輕現(xiàn)象。
一是重?cái)U(kuò)展、輕基礎(chǔ)。
連鎖養(yǎng)老與一般單個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老不同，隨著機(jī)構(gòu)的不斷增多，科學(xué)管理的方式也應(yīng)隨之建立，比如連鎖企業(yè)的人事管理、薪酬體系、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、專(zhuān)業(yè)運(yùn)行、市場(chǎng)策劃、質(zhì)量監(jiān)督、招采系統(tǒng)等工作機(jī)制，理應(yīng)在連鎖規(guī)模的發(fā)展中，不斷健全完善，以形成真正成熟的養(yǎng)老連鎖機(jī)構(gòu)。但一些機(jī)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)行中，熱衷于跑馬圈地，滿(mǎn)足于數(shù)字的疊加，認(rèn)為基礎(chǔ)建設(shè)到時(shí)自然會(huì)水到渠成，沒(méi)有意識(shí)到大而不強(qiáng)、基礎(chǔ)不扎實(shí)的機(jī)構(gòu)不具有持續(xù)發(fā)展性，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的。
二是重形式、輕內(nèi)容。
一些連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，較注重機(jī)構(gòu)的布局，制定了一整套的機(jī)構(gòu)拓展規(guī)劃與具體的落實(shí)措施，并在獎(jiǎng)勵(lì)上予以?xún)A斜。而在連鎖養(yǎng)老服務(wù)涉及的其他方面，特別在養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化上，及與其關(guān)聯(lián)的相關(guān)內(nèi)容方面，投入不多，所花精力大大不夠。由于不注重內(nèi)涵的建設(shè)，在一定程度上影響了機(jī)構(gòu)整體發(fā)展的步伐。
三是重營(yíng)收、輕服務(wù)。
一些連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在運(yùn)行過(guò)程中，比較重視經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，比如入住率、盈虧率等，并對(duì)指標(biāo)的完成情況制定了具體的獎(jiǎng)懲規(guī)定。在這個(gè)指揮棒下，一些院長(zhǎng)忙于完成下達(dá)的阿拉伯?dāng)?shù)字，無(wú)暇顧及機(jī)構(gòu)管理工作的強(qiáng)化與服務(wù)水平的提升。而他們恰恰忘記，服務(wù)是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品不優(yōu)化，何來(lái)入住率，老人不進(jìn)院，營(yíng)收指標(biāo)如何完成。在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的一葉障目下，無(wú)意犯了本末倒置的錯(cuò)誤。
中國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)已經(jīng)從含苞待放變遷為百花齊放，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化發(fā)展已經(jīng)是大勢(shì)所趨。但是，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化與其他行業(yè)的連鎖化有著很大區(qū)別和難點(diǎn)。因?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)自有其規(guī)律，或者說(shuō)自有其特點(diǎn)。
首先養(yǎng)老服務(wù)關(guān)鍵是具有專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)與管理團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有滿(mǎn)意的消費(fèi)者。所以，擁有優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住率想不好都不可能。而這卻是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化的超級(jí)難點(diǎn)。
1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理與服務(wù)團(tuán)隊(duì)難培養(yǎng)，其培養(yǎng)周期很漫長(zhǎng)。
2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)目前不是高層次管理與服務(wù)人才的第一選擇。
3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的起步運(yùn)營(yíng)很難，難以留住優(yōu)秀的人才。
所以，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多單個(gè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很有名氣，且入住率很好。但是一旦機(jī)構(gòu)數(shù)量開(kāi)始多起來(lái)，那么問(wèn)題很多，而且很大的問(wèn)題就是：人才資源不夠用。
所以，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化一定是找到快速培養(yǎng)且復(fù)制運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的好方法。
第二，連鎖化的目標(biāo)是什么？一般來(lái)說(shuō)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化的商業(yè)目的就是做更大的業(yè)績(jī)規(guī)模，賺更多的業(yè)務(wù)利潤(rùn)。
但養(yǎng)老服務(wù)一般很難用商業(yè)目的去衡量和考量的。假設(shè)你想快速通過(guò)開(kāi)設(shè)新的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來(lái)獲得更多的入住老人，通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)模來(lái)降低服務(wù)成本，那么你所面臨的問(wèn)題就來(lái)了：必須做出標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。
標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品，好處是可復(fù)制，且復(fù)制成本較低，但所面臨的人群就非常窄。如果要服務(wù)人群廣泛，那么可想而知這肯定是一個(gè)紅海市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈。
養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象是老年人，每個(gè)老年人都有各自的體征，各人各服務(wù)方案。另外，養(yǎng)老服務(wù)肯定存在安全風(fēng)險(xiǎn)，也就是說(shuō)運(yùn)營(yíng)成本其實(shí)很高。
第三，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盈利的周期性，決定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投資的重資產(chǎn)以及回報(bào)周期的漫長(zhǎng)性。
我在各地看到很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其入住率都能達(dá)到70%，但你不要以為這樣的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很好開(kāi)設(shè)且很好盈利，你要知道這些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)幾乎都有5年以上的運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷，都是從0一步一步走過(guò)來(lái)的。
傳統(tǒng)連鎖，就是要快速擴(kuò)張，快速開(kāi)店，快速獲得現(xiàn)金流，然后用獲得現(xiàn)金流去開(kāi)設(shè)下一家門(mén)店。比如蘇寧、國(guó)美早期的門(mén)店擴(kuò)張，再比如醫(yī)藥零售行業(yè)的門(mén)店擴(kuò)張。其盈利模式是：商家壓批的貨款以及開(kāi)業(yè)的商家贊助，還有一定量的商家返利；這種模式建立商家很大方的基礎(chǔ)上。
但電器店和藥店都是出售的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，我稱(chēng)之為標(biāo)準(zhǔn)連鎖。而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)卻不是標(biāo)準(zhǔn)連鎖，而是極具有個(gè)性化，我稱(chēng)之為個(gè)性化連鎖。例如7-11這樣的零售連鎖就是標(biāo)準(zhǔn)化連鎖，而阿里的新零售盒馬生鮮也是標(biāo)準(zhǔn)化連鎖，只不過(guò)其關(guān)注的是消費(fèi)者的主官感受。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，是靠老人和家屬的主官感受來(lái)解決問(wèn)題的，你得養(yǎng)老服務(wù)必須能切切實(shí)實(shí)解決老人和其背后子女的訴求，如果能超出期望，那就再好不過(guò)，這不僅要解決他們的顯性需求，還要解決他們的隱形需求，這就意味著個(gè)性化連鎖想要獲得一定的市場(chǎng)規(guī)模，比標(biāo)準(zhǔn)連鎖需要花費(fèi)更多的時(shí)長(zhǎng)和成本。
再去想想養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的開(kāi)設(shè)時(shí)間，以及到一定入住率的運(yùn)營(yíng)時(shí)間，還有居高不下的運(yùn)營(yíng)成本，我們就可以看到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖的難度有很大。
連鎖經(jīng)營(yíng)是后工業(yè)時(shí)代的產(chǎn)物。后工業(yè)時(shí)代，一切產(chǎn)品都面臨嚴(yán)重的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)已經(jīng)不是主導(dǎo)市場(chǎng)的絕對(duì)力量，更貼近客戶(hù)的個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)才是制勝的關(guān)鍵，大多數(shù)的企業(yè)都面臨決戰(zhàn)終端的壓力，服務(wù)業(yè)已取代工業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。連鎖經(jīng)營(yíng)通過(guò)內(nèi)部管理規(guī)范將成功的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)差異的復(fù)制到目標(biāo)消費(fèi)者。
參照酒店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，從這幾年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化的實(shí)踐來(lái)看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化經(jīng)營(yíng)必須做好以下七門(mén)功課：
一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)選址和建筑裝飾支持：就連麥當(dāng)勞都承認(rèn)來(lái)用餐的人中70%是一時(shí)沖動(dòng)，所以選址盡可能方便老人及家屬是十分重要的。統(tǒng)一風(fēng)格的裝修是人們相信在連鎖經(jīng)營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的任一家都能享受到相同養(yǎng)老服務(wù)的基本理由。
二、通過(guò)制度支持和標(biāo)準(zhǔn)化管理支持：連鎖經(jīng)營(yíng)的核心，就是要開(kāi)發(fā)一套設(shè)計(jì)科學(xué)、流程合理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的、標(biāo)準(zhǔn)化的、可以復(fù)制的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以放到任何地方去復(fù)制。例如：使用相同或類(lèi)似的設(shè)施設(shè)備；統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范；制定詳細(xì)的程序、規(guī)則和條例規(guī)定規(guī)范的作業(yè)方式等。
三、培訓(xùn)支持：有一套培訓(xùn)和知識(shí)傳授的方案及實(shí)施計(jì)劃。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)真正能夠贏得老人和家屬認(rèn)可的，還是專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，對(duì)加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)毫無(wú)保留的傳授。麥當(dāng)勞甚至開(kāi)設(shè)了漢堡大學(xué)來(lái)對(duì)特許經(jīng)營(yíng)者、管理者和管理助理進(jìn)行培訓(xùn)。
四、信息系統(tǒng)的支持：特許經(jīng)營(yíng)組織總部必須有獨(dú)特的信息網(wǎng)絡(luò)，保證信息的暢通準(zhǔn)確，保持高效率、高水平的領(lǐng)導(dǎo)，有能力對(duì)各加盟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行經(jīng)常性的指導(dǎo)。
五、廣告宣傳和促銷(xiāo)公關(guān)活動(dòng)的支持：構(gòu)筑統(tǒng)一化的品牌網(wǎng)絡(luò)。特許者統(tǒng)一制作廣告，大規(guī)模進(jìn)行媒體的廣告宣傳，成本低，聚焦效果好。
六、有相對(duì)較高的素質(zhì)與知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，能聘請(qǐng)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人才，善于使用智慧化管理與服務(wù)軟件。現(xiàn)在很多的連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都用了智慧化管理軟件來(lái)進(jìn)行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理與客戶(hù)維護(hù)等工作，減少了人員投入，卻提高了工作效率。
七、品牌形象、企業(yè)文化的支持：特許經(jīng)營(yíng)首先特許的是一種文化模式，它實(shí)質(zhì)上是通過(guò)對(duì)品牌的復(fù)制、經(jīng)營(yíng)模式、文化的復(fù)制，來(lái)實(shí)現(xiàn)財(cái)富的快速積累。
