- 智慧點(diǎn)亮養(yǎng)老——南海智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)紀(jì)實(shí)
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術(shù)有限公司 發(fā)布時(shí)間：2022/11/9 0:00:00
2017年7月12日，是讓佛山市南海區(qū)老人們激動(dòng)難忘的一天，南海智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)在廣東省率先啟動(dòng)運(yùn)行。南海區(qū)大瀝鎮(zhèn)的陳婆是第一批體驗(yàn)平臺(tái)服務(wù)的老人之一。陳婆通過(guò)平臺(tái)下單，提出中醫(yī)理療需求，平臺(tái)根據(jù)她的住所派單給附近的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，雙方約定上門理療，全程僅幾分鐘。為此陳婆感慨道：平臺(tái)的誕生為老人帶來(lái)福音。
老人足不出戶，只需手機(jī)呼叫或通過(guò)APP，就能享受醫(yī)療、家政、餐飲等服務(wù)；老人使用智能設(shè)備對(duì)身體實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，一有異常，親人、社區(qū)人員就能收到警報(bào)，這種觸手可及24小時(shí)在線養(yǎng)老新模式在南海建成。
打造沒有圍墻的智慧養(yǎng)老體系
平臺(tái)負(fù)責(zé)人廣東桃苑大健康產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)有限公司副總經(jīng)理謝崢向《中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化》雜志記者介紹，南海區(qū)智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱南海養(yǎng)老平臺(tái)）啟動(dòng)運(yùn)行，是全國(guó)首批養(yǎng)老服務(wù)信息惠民工程建設(shè)試點(diǎn)之一。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老，南海將加快養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)化、信息化和產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，努力打造沒有圍墻的智慧養(yǎng)老體系。
為什么要建設(shè)智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)？據(jù)2017年南海區(qū)統(tǒng)計(jì)，60歲以上老年人口數(shù)量有22.5萬(wàn)，占全區(qū)戶籍人口總數(shù)的17.6%，養(yǎng)老壓力巨大，尤其是全社會(huì)養(yǎng)老、健康服務(wù)需求在不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，居家、社區(qū)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)卻受制于服務(wù)供需不匹配、服務(wù)資源缺乏有效整合、服務(wù)管理效率低等阻礙。大瀝鎮(zhèn)鐘邊社區(qū)的失獨(dú)老人張姨，擔(dān)心別人說(shuō)我無(wú)依無(wú)靠，又怕看病難，又怕吃不好。養(yǎng)老成為她的一塊心病，張姨的心病，正代表著眾多銀發(fā)族的困境。
平臺(tái)負(fù)責(zé)人謝崢說(shuō)，南海區(qū)認(rèn)識(shí)到養(yǎng)老工作的實(shí)際困境，為了滿足日益增長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)需求，提升南海區(qū)老年人生活幸福感，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化發(fā)展，積極營(yíng)造老有所養(yǎng)、老有所樂(lè)、老有所學(xué)、老有所為的敬老愛老社會(huì)氛圍，在互聯(lián)網(wǎng)+大背景下，南海區(qū)以全國(guó)首批養(yǎng)老服務(wù)信息惠民工程建設(shè)試點(diǎn)為契機(jī)，在2016年開始建設(shè)南海智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)，以智能化養(yǎng)老終端采集數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)老年人數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、養(yǎng)老服務(wù)多樣、SOS緊急救助、無(wú)圍墻敬老院等功能集成。南海養(yǎng)老平臺(tái)堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、政策引導(dǎo)、社會(huì)協(xié)同、市場(chǎng)參與的原則，強(qiáng)化家庭和社區(qū)在養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展上的主體功能，建立與南海區(qū)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人口特征相適應(yīng)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系，建立覆蓋全區(qū)27萬(wàn)長(zhǎng)者的沒有圍墻的養(yǎng)老院，打通社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老最后一公里。
平臺(tái)的功能建設(shè)思路是以業(yè)務(wù)帶動(dòng)設(shè)計(jì)、以設(shè)計(jì)提升業(yè)務(wù)的模式，將功能應(yīng)用從業(yè)務(wù)端到業(yè)務(wù)層再到功能點(diǎn)的方式細(xì)化，并以業(yè)務(wù)流為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)功能應(yīng)用，達(dá)到業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向清晰，各業(yè)務(wù)用戶能通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)收獲明確的業(yè)務(wù)指令、及時(shí)獲知業(yè)務(wù)上下游的變化和結(jié)果，令工作更為便捷高效。平臺(tái)數(shù)據(jù)最終自動(dòng)形成報(bào)告，及時(shí)為用戶管理層、政府監(jiān)管層提供相關(guān)依據(jù)。
平臺(tái)既面向長(zhǎng)者群體及其家屬提供移動(dòng)APP、小程序、公眾號(hào)待應(yīng)用，又面向全區(qū)200家社區(qū)幸福院、20多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，同時(shí)支撐平臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心的呼叫中心、指揮中心、預(yù)警中心、服務(wù)中心（居家服務(wù)派工與滿意度回訪）、結(jié)算中心、運(yùn)營(yíng)中心六大核心管理功能模塊，因此在平臺(tái)系統(tǒng)構(gòu)建之初，便采用了面向服務(wù)架構(gòu)的設(shè)計(jì)，定向?yàn)橹写笮头植际蕉嗉涸圃夹g(shù)架構(gòu)，充分利用云計(jì)算基礎(chǔ)提供高可用的、高并發(fā)的、多端異構(gòu)協(xié)同的智慧業(yè)務(wù)平臺(tái)，為平臺(tái)日益增大的用戶群和業(yè)務(wù)復(fù)雜性提供技術(shù)保障。平臺(tái)經(jīng)歷了從2017年的平臺(tái)1.0 版本到2021年7月底發(fā)布的6.0 版本4個(gè)重大版本的升級(jí)迭代，成功進(jìn)化為中大型分布式多集群云原生技術(shù)架構(gòu)，能夠充分利用云計(jì)算PAAS基礎(chǔ)支撐平臺(tái)提供高并發(fā)的、多端異構(gòu)協(xié)同運(yùn)作的智慧業(yè)務(wù)平臺(tái)，基本搭建完成南海一網(wǎng)三層養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管服務(wù)及業(yè)務(wù)并行的平臺(tái)體系。平臺(tái)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老，加快了養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)化、信息化和產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，打造沒有圍墻的智慧養(yǎng)老體系，讓南海27萬(wàn)老人暢享私人定制的養(yǎng)老服務(wù)，有力推動(dòng)了南海養(yǎng)老事業(yè)+產(chǎn)業(yè)全生態(tài)鏈建設(shè)工作。
手機(jī)一點(diǎn) 服務(wù)上門
平臺(tái)高效整合了南海各類養(yǎng)老服務(wù)資源，以信息化和智能化呼叫服務(wù)為核心，打造線上、線下互聯(lián)互動(dòng)的養(yǎng)老O2O新模式。謝崢介紹，老人通過(guò)APP、智能手機(jī)下單，平臺(tái)按照其需求安排相關(guān)的加盟服務(wù)商上門服務(wù)。同時(shí)，平臺(tái)建立了24小時(shí)監(jiān)督體系，對(duì)加盟服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行優(yōu)勝劣汰的良性管理，確保服務(wù)質(zhì)量。
平臺(tái)開發(fā)的手機(jī)APP南海健康，能為老人提供送餐、送貨、維修、理發(fā)等全方位的生活服務(wù)。家住南海區(qū)獅山鎮(zhèn)羅村的老人劉姨在手機(jī)南海健康A(chǔ)PP上下單家政服務(wù)，很快就有專人上門完成擦玻璃、清理衛(wèi)生間等家務(wù)。擦玻璃、清洗窗簾有難度，我們自己做不是很方便。現(xiàn)在手機(jī)上點(diǎn)一點(diǎn)，服務(wù)就到家了，太方便了。說(shuō)起南海健康A(chǔ)PP，劉姨十分滿意。
平臺(tái)還建立了南海養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大數(shù)據(jù)，匯總各個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的情況，進(jìn)行統(tǒng)一管理和信息公開。
考慮到老人普遍的接受能力和使用習(xí)慣，在平臺(tái)運(yùn)行的同時(shí)，南海訂制了一個(gè)養(yǎng)老服務(wù)專用手機(jī)小壹助手。小壹助手與智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)連通，24小時(shí)接聽來(lái)電呼叫。有這樣的案例，凌晨，家住大瀝鎮(zhèn)的李伯上廁所時(shí)不小心跌倒，當(dāng)時(shí)四下無(wú)人。忍著疼痛，他按下了隨身攜帶的南海智慧養(yǎng)老專用定位手機(jī)小壹助手的SOS呼救紅鍵。平臺(tái)的接線員接到求助電話后，立即把老人的情況向120急救中心反映。過(guò)程中，接線員一直追蹤詢問(wèn)進(jìn)度。李伯到醫(yī)院后兩小時(shí)，她再次進(jìn)行回訪，進(jìn)一步確認(rèn)老人狀況。
南海養(yǎng)老平臺(tái)最新推出了24小時(shí)室內(nèi)無(wú)感智能監(jiān)護(hù)系統(tǒng)。長(zhǎng)者躺上床，馬上就可以檢測(cè)到心率和呼吸的數(shù)據(jù)，睡眠時(shí)間達(dá)到4小時(shí)，系統(tǒng)會(huì)生成一份心腦血管分享評(píng)估報(bào)告，根據(jù)長(zhǎng)者的要求，可自動(dòng)發(fā)送到長(zhǎng)者本人或其子女的手機(jī)上。長(zhǎng)者睡眠時(shí)間或離床時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、異常跌倒、生命體征（心率、呼率）異常，或遇到火災(zāi)、煤氣泄漏、水浸等情況，平臺(tái)會(huì)收到警報(bào)并根據(jù)情況及時(shí)處理，讓子女隨時(shí)了解老人情況。
從平臺(tái)運(yùn)行取得的實(shí)效來(lái)看，謝崢總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
政府供養(yǎng)長(zhǎng)者居家服務(wù)派發(fā)、監(jiān)管與結(jié)算。平臺(tái)注重居家服務(wù)的質(zhì)量滿意度，通過(guò)服務(wù)人員應(yīng)用端，提供電子工作證、工作快照、服務(wù)日志等資料上傳，從根本上杜絕服務(wù)人員虛假服務(wù)、虛假上報(bào)操作；同時(shí)引入滿意度星級(jí)評(píng)定方案，通過(guò)用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)+平臺(tái)呼叫中心服務(wù)回訪雙結(jié)合，確保了滿意度的真實(shí)性，提升了服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員的工作主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)了區(qū)政府給予平臺(tái)的養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管要求。從開業(yè)至今以每月近4萬(wàn)多工單的成績(jī)穩(wěn)步向前發(fā)展，每月服務(wù)滿意度均超99.5%，按時(shí)完成與服務(wù)商、各鎮(zhèn)街的服務(wù)工單結(jié)算工作，實(shí)現(xiàn)工單結(jié)算零差錯(cuò)。
SOS緊急救助服務(wù)。基于平臺(tái)的智慧物聯(lián)網(wǎng)關(guān)，用戶在移動(dòng)應(yīng)用為自己、為家屬綁定智慧設(shè)備，享受電子圍欄、生命體征、跌倒、走失、緊急呼叫等平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)，至目前，SOS緊急救助服務(wù)已覆蓋全區(qū)6個(gè)鎮(zhèn)街231社區(qū)，受益兜底長(zhǎng)者2581人，完成長(zhǎng)者緊急救助服務(wù)77宗。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)督核查服務(wù)。平臺(tái)著重為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)優(yōu)化了主業(yè)務(wù)服務(wù)，滿足了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常從申請(qǐng)（由南海健康A(chǔ)PP/小程序）、預(yù)約、登記、評(píng)估、入住、服務(wù)、退住、結(jié)算等一系列業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；既提供了房態(tài)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，又將換房、并房、拆房、請(qǐng)假、退住等應(yīng)用集成，使操作人員在一個(gè)入口就能處理大部分核心業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)加載速度提升，極大地方便了機(jī)構(gòu)人員。同時(shí)將機(jī)構(gòu)安全遠(yuǎn)程監(jiān)控納入平臺(tái)日常安全工作日志，提供機(jī)構(gòu)安全隱患監(jiān)查與提醒服務(wù)；運(yùn)用平臺(tái)數(shù)據(jù)中心提供年度養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼核查、從業(yè)人員就業(yè)補(bǔ)貼與崗位補(bǔ)貼核查服務(wù)。
幸福院活動(dòng)與資訊審核服務(wù)。幸福院作為南海健康一網(wǎng)三層建設(shè)的重要組成部分，平臺(tái)為活動(dòng)與資訊審核發(fā)布服務(wù)，將評(píng)比體系納入到平臺(tái)服務(wù)范圍，與區(qū)養(yǎng)老協(xié)會(huì)緊密協(xié)作，通過(guò)平臺(tái)資料填報(bào)審核與線下實(shí)地考核雙監(jiān)督手段，進(jìn)行幸福院年度評(píng)星與驗(yàn)收，進(jìn)一步發(fā)揮了養(yǎng)老平臺(tái)對(duì)基層養(yǎng)老業(yè)務(wù)的支撐作用，為區(qū)政府一網(wǎng)三層的養(yǎng)老服務(wù)體系監(jiān)管提供了有效的落地舉措。
服務(wù)商引入服務(wù)。大力建設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)體系，通過(guò)制定科學(xué)有效的服務(wù)商準(zhǔn)入評(píng)審機(jī)制、服務(wù)商考核機(jī)制，成功引入了23家養(yǎng)老服務(wù)商，服務(wù)產(chǎn)品覆蓋了居家服務(wù)、餐飲服務(wù)、健康監(jiān)測(cè)設(shè)備、長(zhǎng)者用具輔具、康復(fù)及醫(yī)療五大類服務(wù)，基本搭建了食、養(yǎng)、康、護(hù)、醫(yī)的居家服務(wù)梯隊(duì)，極大地緩解了南海區(qū)27萬(wàn)居家養(yǎng)老家庭的剛性需求。
依托平臺(tái) 推動(dòng)南海養(yǎng)老全生態(tài)鏈建設(shè)
提及南海養(yǎng)老平臺(tái)發(fā)揮的作用，謝崢認(rèn)為，通過(guò)養(yǎng)老平臺(tái)為依托的一網(wǎng)三層普惠型養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，逐步推進(jìn)南海區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老模式，實(shí)現(xiàn)線上線下全區(qū)域覆蓋、全方位服務(wù)、全過(guò)程管理、全天候響應(yīng)，加大了SOS緊急呼救服務(wù)推廣，形成無(wú)圍墻的養(yǎng)老院；加快引入了居家養(yǎng)老服務(wù)商，指導(dǎo)服務(wù)商制定質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建慈善+公益的居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，推動(dòng)了居家養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展；發(fā)揮養(yǎng)老平臺(tái)的示范帶動(dòng)作用，推動(dòng)了養(yǎng)老平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目推廣；通過(guò)深入挖掘智慧養(yǎng)老平臺(tái)新功能，構(gòu)建了南海特色的社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)者教育、遠(yuǎn)程照護(hù)指導(dǎo)等養(yǎng)老服務(wù)，推動(dòng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)多樣化；將不斷增強(qiáng)南海人民的獲得感、幸福感、安全感，發(fā)揮南海養(yǎng)老事業(yè)+產(chǎn)業(yè)全生態(tài)鏈建設(shè)的行業(yè)引領(lǐng)促進(jìn)作用，切實(shí)推動(dòng)南海區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)任務(wù)落到實(shí)處。
經(jīng)過(guò)四年多的經(jīng)營(yíng)摸索，謝崢說(shuō)目前南海區(qū)一網(wǎng)三層的平臺(tái)建設(shè)與平臺(tái)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)生態(tài)鏈已相對(duì)成熟。未來(lái)南海區(qū)將從長(zhǎng)者餐飲、健康篩查與管理、居家醫(yī)養(yǎng)、家庭照護(hù)床位、長(zhǎng)者文娛等幾個(gè)大的方向進(jìn)行規(guī)劃與開發(fā)。
長(zhǎng)者餐飲項(xiàng)目。當(dāng)前的一網(wǎng)三層已經(jīng)形成了全方位一體化的有機(jī)平臺(tái)，具備了良好的業(yè)務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)，下一步將引入長(zhǎng)者配餐供應(yīng)鏈，主打以適老化餐飲為中心、以中央廚房、長(zhǎng)者飯?zhí)脼閮梢淼臋C(jī)制，結(jié)合遍布全區(qū)的200多家社區(qū)幸福院，打通長(zhǎng)者配餐最后一公里的老大難問(wèn)題。
健康篩查與管理項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的建設(shè)，平臺(tái)已經(jīng)具備了開展健康管理的技術(shù)能力和運(yùn)營(yíng)能力。平臺(tái)的物聯(lián)網(wǎng)關(guān)能夠統(tǒng)一響應(yīng)、調(diào)度各類接入平臺(tái)的智能設(shè)備終端、健康檢測(cè)終端，并引入了權(quán)威的健康評(píng)估模型，能夠根據(jù)長(zhǎng)者的身體狀況不斷更新，向長(zhǎng)者提供健康預(yù)警；大力引入健康一體機(jī)設(shè)備，通過(guò)快速、有效的檢測(cè)，方便長(zhǎng)者定位身體的狀況，并從未病防范的角度出發(fā)，提供一站式健康管理服務(wù)。
居家醫(yī)養(yǎng)項(xiàng)目。平臺(tái)將重點(diǎn)摸索居家醫(yī)療、康復(fù)的剛性需求解決方案，在衛(wèi)健、三甲醫(yī)院、護(hù)理站、社區(qū)幸福院的支持下為長(zhǎng)者提供一站式的居家上門醫(yī)療服務(wù)，解決以往用戶需求突出但服務(wù)供應(yīng)可信度低、缺少有效監(jiān)管、無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)等核心問(wèn)題，建設(shè)南海區(qū)養(yǎng)老醫(yī)聯(lián)體示范。
家庭照護(hù)床位項(xiàng)目。在國(guó)家的政策推動(dòng)下，為解決89-7-4（89%居家養(yǎng)老、7%社區(qū)養(yǎng)老、4%機(jī)構(gòu)養(yǎng)老）的龐大居家需求，平臺(tái)將高度重視家庭照護(hù)床位的建設(shè)，通過(guò)平臺(tái)強(qiáng)大的物聯(lián)網(wǎng)關(guān)、預(yù)警監(jiān)測(cè)能力，將家庭床位從虛向?qū)崍?zhí)行落地，既解決機(jī)構(gòu)養(yǎng)老床位緊缺、又有效地與服務(wù)機(jī)構(gòu)（居家養(yǎng)老服務(wù)商、醫(yī)院等）連接協(xié)同，實(shí)現(xiàn)以平臺(tái)為調(diào)度中心、以家庭照護(hù)床位為單元的分布式服務(wù)響應(yīng)中心。該模式的成功探索將極大地影響未來(lái)的養(yǎng)老事業(yè)方向。
